Estimado consultor, como ya sabes vender servicios y formación no es nada fácil. Vender transformaciones en la vida de las personas es algo complicado ya que existen muchos elementos cognitivos que hacen que esa persona tome o no acción. Uno de esos elementos son las expectativas. Es decir, lo que espera conseguir tu cliente contratando tus servicios y formaciones.
En este artículo descubrirás cómo mejorar y potenciar esas expectativas para que tus textos brillen y motiven a tu cliente a tomar la acción que deseas. Que pida más información sobre tu servicio o programa, haga clic en el botón de compra, se descargue tu imán de prospectos o lo que sea que has definido como objetivo.
Las expectativas son un elemento clave en la fórmula de la motivación a la compra, sin expectativas adecuadas las personas no hacemos nada. Es por eso que una de tus funciones es potenciar estas expectativas para que esa persona vea que lo que desea conseguir es posible contigo.
Nota importante. Esta información está basada en la psicología de la motivación. Parte de la psicología que se encarga de los procesos de motivación, incentivo, castigo, logro, etc. Son teorías respaldadas por el método científico tras múltiples investigaciones, y que yo mismo me he tomado la libertad de adaptar a las ventas.
La expectativa es la predicción subjetiva de conseguir un objetivo concreto, por lo que no es certera sino que se basa en experiencias pasadas de éxito y fracaso. Por lo que para enfrentarse a tu contratación o compra de tu formación se apoyará en todas sus experiencias pasadas y vividas de éxito o fracaso. Durante el proceso de venta, básicamente se establecen dos formas de expectativas:
1.- Expectativas de resultados
En este tipo de expectativas tu cliente realizará un juicio sobre los resultados que conseguirá al comprar y contratar tu servicio o formación teniendo en cuenta varios factores. Se planteará a priori si comprar producirá el resultado que desea. Dentro de estas expectativas de resultados nos encontramos los siguientes factores que las potencian o menguan.
Historia de resultados personales
Si ha tenido buena experiencia con otros consultores y cursos, aunque no sean de la misma temática, sus expectativas son mayores con más probabilidades de que te compren. En el caso de que tu mercado pueda estar repleto de gurús que venden fórmulas mágicas será necesario que argumentes las razones por las que no le fue bien con otros.
Imagina que eres consultor en inversiones en bolsa. Muchos de tus clientes ya habrán pasado por la experiencia de invertir con otras personas, con poco éxito. Ahora sería la oportunidad de mejorar estas expectativas apelando a su histórico de éxito con textos como el siguiente:
«Quizás no sea esta tu primera formación en bolsa y ya has gastado cientos de euros en otros mentores sin ningún resultado. El mundo de las inversiones está lleno de vendehúmos. Esta formación es diferente. Está avalada por mi trayectoria de 15 años dedicado 24 horas al día a invertir …» El objetivo con estas frases es rebatir las objeciones de «otro más», objeciones que reducirá sus expectativas de éxito.
Comparación social con otros clientes
Otra forma de potenciar las expectativas de resultados de tu cliente es a través de la información de comparación social en la que se comparan los logros propios ante una tarea con los de los demás, con personas similares que se han encontrado en igual situación.
Una forma muy efectiva para mejorar esta comparación social sería incluir testimonios o casos de éxito de otras personas que reflejen a tu cliente ideal dentro de toda tu información de venta. Con esto tu cliente se comparará y verá que también puede conseguir los resultados que desea. Sus expectativas de resultados mejorarán por comparación con otros.
Dificultad del objetivo en sí mismo
Esta parte es clave, de ahí la importancia de explicar claramente en qué consiste el servicio o formación, su nivel de dificultad y apoyo ya que de lo contrario puede que piense que le será muy difícil de llevar a cabo y acabe teniendo pocas expectativas de éxito contigo. Con lo cual no comprará. Si tu cliente cree que para solucionar su problema tiene que poner la empresa patas arriba no tomará acción ya que sus expectativas de éxito son bajas.
Para ello en todas tus páginas de ventas debes incluir un espacio de uso y consumo de tus servicios y formaciones explicando claramente en qué consistirá, qué ocurriría cuando tenga dudas, probabilidades de éxito, dificultades que se puede encontrar, además de rebatir las objeciones a la complejidad de tus servicios.
Imagina que eres consultor en gestión empresarial y ayudas a empresas en problemas a mejorar sus resultados. Para reducir la dificultad del objetivo y así aumentar las expectativas de tu cliente podrías poner algo así como:
«A través de reuniones semanales veremos con los distintos departamentos las fallas y errores que estás cometiendo para tener una visión global de tu sistema. Lo haremos por parte; primero X, después Y, … para tener mayor probabilidades de éxito ya que si dejamos departamentos sin analizar cometemos el error de omitir los que están afectando negativamente a tus resultados.»
El objetivo es explicarle claramente en qué va a consistir el servicio para que entienda que tienes una metodología y así las posibilidades de éxito son mayores.
La propia personalidad del cliente
Otro aspecto fundamental que afecta a las expectativas es la personalidad de tu cliente. Si su personalidad es de baja autoestima pensará que no obtendrá los resultados que desea, haga lo que haga. Para ello es clave que en tus textos haya frases motivadoras, que lo empodere con el objetivo de animarlo a creer en él y aumente sus expectativas hacia sus propias capacidades de lograrlo.
Por ejemplo, imagina que eres consultor de recursos humanos y ofreces un servicio con el que ayudas a dueños de empresas a mejorar su relación con los empleados. Una de las primeras objeciones de estos es que sus empleados son diferentes al resto (lo piensan todo) y que no tiene una personalidad fuerte, con autoridad para posicionarse como «el jefe». Podrías utilizar frases para aumentar sus expectativas tales como:
«Seguramente pienses que tus empleados son especiales, que son diferentes al resto y que mi metodología no funcionaría en ellos. He de decirte que esta metodología está basada en la psicología humana que es común a todas las personas. Todos actuamos de igual manera a los mismos estímulos por lo que estoy seguro de que en tu caso también tendrá mucho éxito. Incluso si piensas que eres una persona con poca autoridad y te cuesta posicionarte, te ayudaré a manejar situaciones complejas donde tus empleados te acaben respetando como jefe.»
2.- Expectativas de eficacia
El segundo grupo de expectativas que son importante entender son las de eficacia y son aquellas que se crea tu cliente bajo su propio juicio en relación a la capacidad para alcanzar el objetivo. Su propia seguridad sobre la consecución de los objetivos que se ha marcado. Cuanto más seguridad tenga tu cliente de que puede conseguirlo mayor esfuerzo podrán (si no tiene dinero lo buscará, si necesita hacer cambios en su agenda lo hará) y persistencia (se comprometerá con tu trabajo).
Dentro de las expectativas de eficacia existen cuatro factores que influyen en su aumento o disminución. Tu objetivo es que estas expectativas sean altas ya que de lo contrario tu cliente no tomará acción y no comprará. A continuación te explico estas cuatro.
Antecedentes personales de tu cliente
Si tu cliente se considera una persona competente aunque anteriormente haya fracasado en algunas cosas, de hecho te busca para solucionar fracasos y problemas, entiende que es parte de su negocio pero eso no influye en que tenga buenas expectativas sobre la consecución de los objetivos que ahora tiene contigo.
Tu labor en este caso es eliminar al máximo sus argumentaciones negativas con respecto a su pasado de fracasos. Puedes incluir frases como:
“No importa que anteriormente hayas fracasado en otras aventuras empresariales. Es más, solo el fracaso te acerca al éxito. ¿Qué empresario de éxito no tuvo que pasar por varias aventuras empresariales para encontrar la idea que lo catapultara a la cima?»
Observación de la conducta en otra persona
Para ello es fundamental que en todo tu contenido de venta incluyas casos de éxito de otros clientes y cómo lo han logrado. Con ello tu cliente aumentará sus expectativas de logro por semejanza con el observador. De ahí que es importante que definas clientes ideales para que se sientan reflejados unos con otros. A mayor similitud entre ambos mayor será el impacto sobre las propias expectativas.
Imagina que eres consultor de ventas o closer de ventas, puedes acompañar tus testimonios con frases como la siguiente:
“A continuación podrás encontrar testimonios de otros clientes que han trabajado conmigo. Personas y organizaciones que estuvieron en la misma situación en la que tú te encuentras ahora y que han conseguido su objetivo de aumentar el ratio de cierre de ventas en todos sus procesos de negociación.” A continuación pondrías los testimonios de tus clientes.
Opiniones del entorno social de tu cliente
Otro factor importante que aumenta o reduce las expectativas de tu cliente en relación a tu servicio o formación y su capacidad para lograr el objetivo contigo son las opiniones de su entorno social, es decir, familia, amigos, colegas.
En este caso, tú puedes hacer bien poco, ya que dependerá del entorno social en que se mueva esa persona. Si su núcleo social no lo apoya, no cree en él, opinan mal sobre él y se lo hacen saber sus expectativas son bajas. Ahora bien aunque tú no puedas cambiar su entorno si puedes rebatir esos argumentos mentales que afectan a sus expectativas con frases como:
“Aunque tu entorno te diga que no es posible convertirte en todo un referente en Facebook no los escuches. Ellos no saben de la oportunidades que están presentes. Viven vidas analógicas que nada tienen que ver con nosotros”.
«Seguramente todo el mundo te dirá que invertir en bolsa es complicado y muy arriesgado. Es una idea que se ha consolidado en la mente colectiva que nada tiene que ver con la realidad. De hecho todos los días invierten millones de personas en bolsa sin problema. La clave está en saber lo que se hace, acompañado de personas que tienen muchos años de experiencia.»
Propio estado fisiológico y mental de tu cliente
Por último, otro factor que afecta a las expectativas de eficiencia de tu cliente es el propio estado fisiológico. Es decir, sus limitaciones físicas, capacidad mental, dolor, etc. Estos determinan limitaciones reales para conseguir un objetivo. En este caso tu labor sería la de informar de lo que necesita y no en tus argumentos para aumentar las expectativas de tu cliente. De manera realista para que entienda que puede conseguirlo.
Imagina que eres consultor SEO y has lanzado un curso para aprender a posicionarte en Google y entender como leer toda su analítica. Tu cliente puede pensar que leer cierto tipo de gráficos es muy complicado, que odia las ciencias y que no tiene la capacidad para ello. Puedes incluir frases como: “Aunque creas que no tienes la capacidad para leer y entender todos los gráficos de Google Analytics no lo creas. Esta formación es para personas «de letras». Aparentemente parecen muy complicados pero con mi ayuda lo entenderás en menos de 10 minutos. En el fondo son muy fáciles y hasta un niño de 14 años puede entenderlo. El problema es que alguien te los tiene que explicar de manera clara. Son como un perro grande; asunta su tamaño pero al final es muy dócil.”
Indefensión aprendida o desamparo aprendido
No quería terminar el artículo sin hablarte de la indefensión aprendida. No es más que cuando las personas o animales aprenden que no pueden hacer nada por cambiar una situación. Es decir, tienen expectativas nulas ante un cambio. Esta indefensión aprendida crea expectativas de que no puede controlar la situación que vive. Se le va de las manos. Tu cliente piensa que no tiene control sobre lo que le ocurre. Algo nefasto para que compre tu servicio o formación.
El hecho que se dé esta indefensión aprendida en tu cliente dependerá de su historial. Por ejemplo, si cada vez que tu cliente se enfrenta a una venta y la pierde, tú como consultor en ventas estarás obligado a indicarle que puedes ayudarlo a corregir esa tendencia: “El hecho de que tu cierre de ventas sea muy bajo seguramente no sea por ti ni por tu producto sino por ciertas acciones que no estás llevando a cabo. Con mi formación te enseñaré a aumentar este ratio en un 50%.”
Otro factor que afecta a la indefensión aprendida, es decir, la autoconcepción de que no puede lograrlo son los prejuicios que se generan al rededor del objetivo que persigue contigo. Si por ejemplo eres consultor SEO y tu cliente ya antes ha contratado a otros consultores como tú sin resultados este pensará que aunque te contrate no lo conseguirá. Es importante que le indiques que contigo es diferente por algún motivo. Imagina que ese motivo es la alta especialización. “Aunque hayas contratado anteriormente a otros consultores SEO sin éxito te prometo que con nosotros lo conseguirás. Piensa que somos la única agencia SEO especializada en tiendas online de alimentación por lo que conocemos al 100% tu sector. No somos generalistas.»
Por último, otro factor que provoca esa indefensión aprendida, es decir, pensar que no se puede hacer nada para cambiar su situación, es su propio comportamiento o situación personal. Las personas apáticas y pasivas representan más indefensión aprendida que las asertivas y activas. Es por eso que tienes que definir un perfil de cliente ideal dónde su apatía y pasividad no sea un elemento limitante. No obstante, puede incluir argumentos como: “Aunque la situación actual de crisis por la pandemia te provoque miedo, apatía y cierta pasividad ahora es el mejor momento para invertir en tu negocio. De hecho las grandes empresas se formaron en tiempos de crisis.”
Conclusión
En conclusión, el mejorar las expectativas de tu cliente es fundamental a la hora de ofrecerles tus servicios y formaciones, ya que el logro de la solución a sus problemas contigo dependerá de como sienta que es de eficiente y de las probabilidades de resultados.
Potenciar las expectativas es fundamental si quieres disparar tus ventas con tus textos. Es por eso que en todos tus activos digitales tienes que trabajarlas para que tu cliente se sienta seguro, no se autosabotee, no se limite y al final por tener bajas expectativas no tome acción.
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