¿Cansado de leer publicaciones de «vende humos sin experiencia» sobre cuál es la mejor estrategia de marketing para captar y retener clientes?
¿Ya no sabes a quién creer y si realmente te están contando la verdad en los artículos que encuentras en la red?
¿Tu cabeza da vueltas con tanta información que te dan ganas de mandar a la porra todo esto de Internet?
Bueno, calma. Quiero que este artículo sea esclarecedor para tu situación actual.
Pero antes, vayamos por parte.
Cada año la empresa Experian, una empresa dedicada al análisis de datos en relación al marketing, captación y retención de clientes desvela los resultados de todas sus encuestas a sus clientes y los lectores de sus noticias y blog.
En este caso te traigo unos resultados extraídos a la siguiente pregunta que hicieron a todos sus clientes y lectores:
¿Qué método o medio de marketing te trae mayor retorno a la inversión o ROI?
Por si no lo sabes, el ROI son la siglas en inglés de Return on Investment o lo que es lo mismo en español Retorno a la Inversión, es decir, por cada euro que gasto en un medio X de marketing (por ejemplo Facebook) cuánto dinero me trae.
Con los datos obtenidos han desarrollado el siguiente gráfico. Por cierto muy esclarecedor.
Me encanta leer este tipo de gráficos donde de un solo plomazo tiran por tierra toda la información sesgada que puedes encontrar en Internet.
La encuesta está hecha mayoritariamente a empresas y emprendedores americanos aunque los datos, desde mi punto de vista, son extrapolables a todos los mercados. La globalización y la interconectividad está homogeneizando nuestras conductas. Ahora bien, los aspectos legales de cada uno de los medios hay que analizarlos en cada país. Mucho cuidado.
Para desgranar todos estos datos han tenido en cuenta 2 diferentes estrategias: adquisición de clientes nuevos y retención de clientes.
Ambas fundamentales para tener un negocio próspero y que dure muchos años.
Casi más importante que captar clientes nuevos es la retención de ellos y no solo eso, sino generar clientes fieles que a su vez funcionen como referidos de tu negocio, o lo que es lo mismo evangelizadores. Muchos son los emprendedores y profesionales que se obsesionan en generar clientes nuevos y descuidan a sus clientes actuales sin tener una estrategia de retención y evangelización. Un grave error que se paga con la desaparición del negocio.
¿Qué métodos de marketing trae el mayor ROI en la adquisión de clientes nuevos?
El medio con mayor retorno a la inversión para el 26,4% de las empresas y profesionales encuestados es el Email, donde se incluye estrategias de email marketing y de correo electrónico convencional. De hecho, y según mis investigaciones, por cada euro que gastes en email marketing puede llegarte a reportar más de 40 euros.
Posteriormente tenemos en segundo lugar el correo ordinario (postal) con un 16.3%. Soy de los que opinan que el correo postal funciona a las mil maravillas y que si mi negocio fuera local, por ejemplo, no tendría ninguna duda en utilizarlo. Además, ahora que todo el mundo se tira para el mundo digital es muy fácil destacar en el buzón de correos ordinarios.
Odio seguir a las masas ya que normalmente o están equivocadas o ya van tarde. Suele pasar en las inversiones. Cuando todos invierten ya es hora de retirarse. No hagas lo que hace todo el mundo o por lo menos hazlo con un ojo crítico. Como decía Peter Drucker … «quién se lleva la mejor parte del pastel es quién rompe los moldes».
En tercer lugar tenemos nuestro amigo SEO (Search Engine Optimization) con un 8.8%. Aquí debes tener muy presente que el SEO es lento aunque una siembra a medio plazo muy estable y que te ahorrará dinero en el futuro además te obligará a tomar medidas de usabilidad, redacción y acercamiento a tus potenciales clientes con lo que abandonarás muchos vicios para captar clientes de una manera adecuada.
En cuarto lugar las redes sociales y social media con un 8.5%, es decir, página en Facebook, compartir contenido, interactuar con tu audiencia, etc. Es un buen medio para captar clientes aunque debes seleccionar las redes en las que tu cliente ideal está. Aunque esté en varias usa aquellas que puedes controlar y que te permitan generar tráfico pagado como Facebook. Yo no utilizo el resto ya que me he especializado en esta.
Un 5.3% posiciona al tráfico de pago como quinto lugar. El tráfico pagado trae muy buen retorno pero hay que hacerlo muy bien. No es tan fácil como enviar una campaña de email marketing, de ahí deduzco que para no todas las empresas tenga resultados satisfactorios.
Los webinars en sexto con un 5.0%. Esto indica que los webinars funcionan pero hay que hacerlos muy bien y saber qué cómo se hacen. Generan gastos en tiempo y dinero y no para todos los sectores funciona. Yo aún estoy muy verde en este tema, lo reconozco.
El 24.2% restante sería una miscelánea de otros medios: alianzas de pago, solo-ads, etc.
¿Qué métodos de marketing trae el mayor ROI en la retención de clientes en tu negocio?
En cuanto a la retención de clientes tenemos unos datos muy clarificadores. Empezamos.
En primer lugar tenemos al correo electrónico con un nada menos que 44.0%. Uno de los mayores beneficios del email marketing es que consigue que tus clientes vengan a ti una y otra vez. Eso sí, debes aportar mucho valor y tratar a tu base de datos con sumo respeto. No solo tienes que dar un 100% sino uno 200%. Tienes que ofrecer lo mejor de ti sin vacilaciones y sin limites.
De lejos nos encontramos al correo ordinario con un 14.6%. Aún sigue siendo un medio muy bueno para retener clientes y hacer que vuelvan a comprarte una y otra vez.
Aquí no tenemos en cuenta el SEO ya que este no funciona para retener sino para captar clientes nuevos, lógicamente. No obstante si apareces en muchas búsquedas posiblemente vuelvan a contactar contigo tus clientes que siguen buscando soluciones al hacer una búsqueda en Google. Te has posicionado como el que más contenido aporta. Eso le ocurre a algunos de mis clientes cuya competencia tiene una baja presencia en Internet.
En tercer lugar las redes sociales o social media con un 9.0%. Son excelentes para retener clientes aunque no es fácil. Una página de Facebook que retenga clientes debe ser como Dios manda.
En cuarto lugar los webinars con un 6.3%. Se ve que aumenta para la retención de clientes. Es un medio excelente para volver a venderles algo a tus clientes actuales. Ya te conocen y saben que lo que vendes le soluciona la vida.
Con un 5.8% el telemarketing, a través del teléfono, antes no aparecía con un porcentaje significativo ya que no funciona bien para captar prospectos, desde mi punto de vista. Para mi es demasiado intrusivo y odio que me molesten a las 3:30 de la tarde el viernes que me puedo permitir dormir la siesta para venderme algo de telefonía.
Me pasa a mi y te pasa a ti. Odiamos a los teleoperadores que no conocemos de nada aunque hay mucha gente que compra así. También tengo que reconocerlo. Vender, venden aunque a mi no me gusta esa forma de hacerlo.
El resto 20.3% una miscelánea de otros medios.
La retención de clientes es la clave. No lo olvides. Los gastos de marketing recaen en la primera compra de esa persona, el resto de las veces no aplica un gasto de marketing (o es mínimo) ya que es tu cliente. Un negocio exitoso no solo es cuestión de conseguir más clientes sino de aprovechar los que tienes llevándolos a través de tu pirámide de ventas desde productos a muy bajo precio y riesgo para él a los productos premium o de clientes muy fidelizados. Una vez ahí se deben convertir en evangelizadores de tus productos o servicios.
Conclusión
Como conclusión destaco lo siguiente:
- Los medios más rentables para captar clientes y retenerlos no tienen porqué coincidir. Son estadios diferentes y puede que haya que virar un poco el timón de tu barco.
- El email marketing es el rey. Hoy y mañana, y creo que siempre lo será o por lo menos por muchos años.
- Los medios que mejor funcionan son los que menor coste de de entrada tienen como es el email marketing y el correo postal. Además, son medios donde el contacto exclusivo y sin interferencias entre tu empresa y tu cliente es absoluto. Un email o una carta.
- Hay que ser listos y saber qué funciona mejor para tu negocio. No hay recetas universales. Lo que a mi me funcione puede que a ti no lo haga. Nada es absoluto en la vida.
- Los medios digitales se han convertido en la mejor herramienta para llegar a tu cliente ideal sin olvidar que a veces, una carta ordinaria puede marcar la diferencia.
Hola, Miguel. Son datos del año pasado. 2018.